皆様、こんにちは。千葉市緑区あすみが丘　外房線土気駅徒歩5分のかつらやま歯科医院　院長　葛山　賢司です。私は、当院で勤務していただく歯科医師の先生は全て「グッドドクター」になっていただきたいと願い、日々全力で指導をしています。私が定義する「グッドドクター」は「確かな診断力と優れた技術力を持ち、患者さんからもスタッフからも信頼される歯科医師」です。今日は「グッドドクター」になるために重要な「歯科医療に対する考え方」についてお話しします。

先生方は歯科医療とはどういう業種だと思われますか？ここ数年「歯科医療はサービス業である」という表現をよく耳にするようになりました。

「歯科医院もサービス業だから院内の環境、アメニティを高めなくてはならない」との考えから、ホテル並みのインテリアの新しい歯科医院が数多く建てられるようになりました。

「歯科医院もサービス業だからもっと笑顔で接しなくてはいけない」との考えから「ワクワク楽しい歯科医院」というフレーズも生まれるほど、子供受けするサービスを行う歯科医院も増えました。

「歯科医院もサービス業だから言葉づかいを丁寧にしなくてはいけない」との考えから、元客室乗務員の講師を招いての「敬語マナー講座」などを受ける歯科医院も増えました。

これらの現象を目にすると「歯科医院も接客業だから患者受けするサービスに務めなくてはいけない」というように聞こえますが、当院では「歯科医療はサービス業」だと考えています。そして当院が考えるサービス業の定義は以下の通りです。

サービス業の定義

上記の定義を歯科医院に当てはめていいかえると以下のようになります。

サービス関連で有名な「真実の瞬間」と言う書籍があります。当院でグッドドクターを目指す先生にはまず読んでいただきたい本だと思っています。その中に以下のような文章が出てきます。

「真の財産は満足してくれた顧客だという認識のもと、私達はスカンジナビア航空を、顧客本位の企業に変身させるように方針を変えた。顧客は、それぞれ一人の人間として扱われることを期待している。その期待に応えない限り、スカンジナビア航空は、彼らの航空会社として選ばれることはない。」

以上が当院の歯科医療に対する基本的な考え方です。そしてそれに基づいて当院には以下のような医院ポリシーがあります。
「私達の本当の仕事はここにいらした方の健康で笑顔の美しい生活をサポートし続けることです。そのために私達は常にベストのサービスを提供し、新たな価値を創造し、世界を変えていきます」

私達の本当の仕事は、単に歯を治すことにとどまらず、患者一人一人の問題を引きだし、それを確かな技術力で解決し、さらに患者の健康への期待に応えるべく、長期にわたって患者の健康で笑顔の美しい生活をサポートし続けることです。そのために、院内を常に清潔に保ち、様々な健康情報を提供し、色々なイベントを催すことで患者に通院を楽しみにしてもらい、スタッフが常に学び続けることで新しい価値を提供し、患者と歯科医療の未来をより良く変えることです。

この医院ポリシーを実現するために日々努力することで、当院に勤務する先生方は「グッドドクター」へと成長することができ、自分の未来をより良く変えることができると確信しています。患者の目を見て、様子を見ながら笑顔で接し、身体を患者の方に向けて真剣に話を聞き、丁寧な分かりやすい言葉で説明しすること、問題が起きたら相手が何を求めているかを理解して、医院ポリシーに沿ってまずはマニュアル通り、そして時にはマニュアルを超えて最良の行動ができるか、そこがグッドドクターになれるかどうかの分かれ目だと思っています。
【注　このブログの元となる考え方は当院が長年指導を仰いでいるDBMコンサルティング　宮原先生のレポートに基づいています】

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