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説明力アップ)初診カウンセリングをマスターしよう!(Dr向け)

患者さんへの説明力をアップしたい、と勤務医の先生なら誰でも考えるのではないでしょうか?
皆様、こんにちは。千葉市緑区あすみが丘 外房線土気駅徒歩5分のかつらやま歯科医院 院長 葛山 賢司です。



私は、当院で勤務していただく歯科医師の先生は全て「グッドドクター」になっていただきたいと願い、日々全力で指導をしています。私が定義する「グッドドクター」は「確かな診断力と優れた技術力を持ち、患者さんからもスタッフからも信頼される歯科医師」です。今日はその定義に「優れた説明力」と言う点を付け加えたいと思います。



恐らく、多くの勤務医の先生は「患者さんへの説明力をアップさせたい」と考えていると思います。しかし技術力もそうですが、説明力も一朝一夕には伸びません。厄介なことに、技術力のアップはどこの歯科医院も重要視しますが、説明力アップに関しては、どの歯科医院もその重要性に気づいていながら、勤務医の先生に積極的に教えることはしていないように見受けられます。そもそも説明をしっかり行うシステムがないのです。そうです、説明力アップのためには、患者さんへ説明するためのシステムがなければなりません。そのシステムがないと、全ての患者さんに同じように説明することができませんし、説明よりは治療優先と言うことで、説明はチェアーサイドで短時間で済ませるということになってしまいます。これでは説明力がアップするわけありませんし、更に悪いことに、患者さんが治療や予防の内容が分からない、だから自費の治療や予防を選ばない、歯科医師の説明が分かりにくいので、挙句の果てには不満を持ったまま転院と言う事態に陥ることも少なくありません。



当院ではそれらの事態を防ぐために、きちんと治療の流れのシステムを定め、全ての患者さんにもれなく治療、予防の説明をすることを行っています。そして、当院の勤務医の先生にもその全てを行ってもらいます。そうすることで無理なく患者さんへの説明力がアップし、自信を持って色々な治療、予防法を説明することができます。この患者さんへ「詳しく説明する」ということは当院の重要な文化の一つです。歯科医師だけでなく、トリートメントコーディネーター、予防担当歯科衛生士、歯科アシスタント、更には受付まで、「説明して、説明して、説明し尽くす」ことをモットーにしています。


今日は当院の治療システムのスタート地点である「初診カウンセリング」についてお話しします。



初診カウンセリングとは初診の患者さん全てに行うカウンセリングです。初診カウンセリングを行っている医院も少なければ、初診カウンセリングを専用の個室スペースで行っている医院はさらに少ないのではないでしょうか?当院では、初診カウンセリングはほぼすべてのスタッフが行うことができますし、この専用個室スペースで行っています。

 
当院は初診の患者さんには以下の特徴があると定義づけています。

①当院の理念に感動すれば患者さんは熱烈なファンになる
②当院のサービスに感動すれば患者さんは熱烈なファンになる
③当院の全てに感動すれば患者さんは口コミを広めてくれる


上記の初診の患者さん特有の特徴を理解して、気を付けるべき点として以下の点を定めています。


①身だしなみをチェックすべし(第一印象が最も重要)
②常に笑顔(患者さんの緊張を和らげることに気を配るべし)
③聴くスキルを忘れない(相手の目を見て、笑顔でうなずく、相手の言葉を繰り返す、相手を受け入れ共感する)
④医院の良さを伝えるべし(初診時のブランディングが最も印象に残る)
⑤ゴールを共有すべし(患者さんがお口の中を将来的にどうしたいのか、そのゴールを共有する)


初診カウンセリングは患者さんとのファーストコンタクトなので、初診カウンセリングを行うスタッフは当院の「顔」として患者さんに接することになります。だからまず気をつけなければいけないことは「身だしなみ」をチェックすることです。髪型が乱れていないか、ユニフォームに汚れがついていないかなどをチェックして、患者さんを迎える必要があります。



次に気を付けることは、初診カウンセリングは患者さんの話を「聴く」ことが重要性の8割を占めるので、「聴くスキル」に気を配ることです。まず自分が笑顔で話しかける、相手の目を見てうなずく、相手の言葉を繰り返す、そして相手の受け入れ共感を示す、これらはみな「聴くスキル」の基本です。この基本を徹底して毎回行うことで、患者さんは「自分の話をよく聞いてくれる歯科医院だ」と当院への信頼感を最初の段階で覚えるのです。これは今後の治療、予防にとってとても重要なことです。実際に当院では初診カウンセリングを行うと、多くの患者さんから「こんなに良く話を聞いてもらったのは初めて」というお言葉を頂きます。


そしてその次に気を付けることは、初診カウンセリングの重要性の残りの2割を占める「当院のブランディング」です。初診の患者さんは当院の全てが初めてなので、上手く当院の良さを伝えられれば、それが長く記憶に残る可能性があります。当院では初診カウンセリング用のパンフレットを用意して、その通りに説明をすることで、当院の良さを伝えるシステムが確立されています。当院の良さに共感してもらえれば、それは当院への信頼感につながります。



最後に初診カウンセリングで患者さんに確認したいこととして、患者さんが歯が良くなったらどういうことをしたいのか?そのゴールを共有することです。当院が自費治療が多い原因の一つに初診カウンセリング時にこのゴールを共有していることが挙げられると考えています。問診票の「スマイルチェックシート」という箇所で患者さんのゴールを聞いています。これがどうして重要かと言うと、自費治療の説明をする際にゴールを確認しておくことが威力を発揮するからです。今後多くの歯科医院でいかに自費治療を増やすかが重要になってきます。しかし自費治療を説明するシステムを確立している歯科医院はまだ少なく、多くが保険中心です。当院では色々なシステムにより治療、予防の半分以上が自費治療です。そしてこの「患者さんのゴールを確認する」ということが自費治療が多い一つの鍵でもあるのです。



以上、初診カウンセリングのポイントをお話ししました。当院の勤務医の先生には初診カウンセリングを行っていただきます。「なぜそんなことをさせるんだ?」と思われるかもしれませんが、これを経験しておくことで、先生はご自身の将来にまた一つ大きな武器を手に入れることができるのです。



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