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ブログBLOG

1日コンサルティングを受けました!

ようこそ、かつらやま歯科医院へ!葛山祐子です。

今日は、去年の12月の出来事のお話です。去年アップできなかったもので、すみません(>_<)

去る12月9日(金)は朝からいつもとは違う雰囲気に包まれていました。それもそのはず、今日はDBMコンサルティングから先生方がお二人いらっしゃって、1日コンサルティングを受ける日なのです!コンサルティングと言っても、午前中はまず、”授業参観”を受けます。私たちが通常通り診療している様子を、先生方が院内を回って観察されるのです。これがかなりの緊張です。普段通りやろうと思っていても、すぐ背後に先生がたっていたりすると、「あれ、今の言い回し良かったんだっけ・・?」なんて思ったりしちゃうのですね。

ここで、ここ2~3年毎年受けているコンサルティングについて少しご説明させてください。DBMコンサルティングと当院の関係ははるか10年以上前にさかのぼります。開業間もないころ、医院をどう経営していったらよいかわからない中、少しでもヒントを得ようと色々なセミナーを探している中で出会ったのがDBMの先生方でした。宮原先生(男の先生です)、向先生(女の先生です)ともにとても物腰の柔らかい先生で、右も左もわからなかった私に病院運営の基礎を一からてとり足とり教えてくださったのです。特に、先生方の教えは、奇をてらい一時的に患者様からの支持を集めるようなやり方ではなく、医院経営もその基礎は患者様への思いやり、礼儀を尽くしたサービスにあると教えてくださったことはその後の当院の基礎を築く上で大いに参考になりました。

その後、7~8年がたち、再度先生方にコンサルティングをお願いしようと思ったのは、やはり病院経営の基礎は、患者様への思いやり、そして礼儀を尽くしたサービスにある、とその後の実践を通じて再認識したからで、今一度その基礎を全スタッフに徹底させようと思ったからです。

そんな訳で、再びDBMの先生方との交流が始まり現在に至っています。

さて、緊張しながらも午前中の”授業参観”を終えたスタッフは、お昼を挟んで、午後は午前中の様子についてよかった点、悪かった点の指摘を受けます。その後、ロールプレイングなどを交えながら直したほうが良い点は改善していくのです。

これで3回目となるコンサルティングは、改善点の指摘を受けるたびに、スタッフミーティングなどで、次のコンサルティングまでには改善できるように練習を行ったりして、改善に向けて努力してきました。全会指摘を受けた改善点に、「復唱の徹底」という項目がありました。復唱というのは、例えばドクターがアシスタントに、「○○(薬や器具の名前)用意してください。」と言ったら、アシスタントは「はい、○○用意します。」と繰り返すことです。これは、医療機関では決して起きてはならない、受け渡しなどの間違いを防ぐために行ったほうが良い、と先生方から指摘を受けていました。しかしながら、これがいざ実践してみると難しいのです。「言うタイミングを逃しちゃって~。」と初めのころはアシスタントが良く言っていました。しかしながら、難しいからこそ挑戦するかいがあり、それが大切なことであればなおさらです。何度も何度もスタッフミーティングで復唱の重要性を確認し合い、徹底を促しました。その努力が報われる日がやってきました。今回のコンサルティングで、先生方が一番にほめてくださったのは、私たちが何度も練習したその復唱だったのです。後日、コンサルティングの先生が会員向けに発信しているメールマガジンにて私たちのことを褒めてくださいました。その文章の一部をここに掲載いたします。今後も復唱の徹底、頑張ります!

(コンサルティングの向先生のメールマガジンより一部抜粋)

毎月お伺いしている歯科医院が全国で15軒ほどあります。
それに、年数回という医院やコンスタントに年1回呼んでくださるところ、不定期ながら
新人が入った時や新しい試みを始めようという時に必ずお声をかけてくださるところなどを含め、
かなりの歯科医院にお伺いしておりますが、今日は毎年1回のペースでほぼコンスタントに
呼んで頂いている千葉市のかつらやま歯科医院での院内研修の成果をご紹介いたします。

 院長の葛山賢司先生は古くからMC会員になっていただいている当社の有力取引先で、
かつらやま歯科医院を開業して今年で13年を迎えます。東急不動産が外房線の土気駅を中心に
開発した大型分譲地の一角にあるかつらやま歯科医院は、逸早くCTやセレックを導入するなど
地域歯科医療をリードする中核的歯科医院として周辺住民の間にも広く定着しており、
多くの住民に支持されています。

 そのかつらやま歯科医院には毎年1回ほどしか伺わないのですが、訪問のたびに
驚かされることがあります。
それはお伝えしたことが確実に日々の業務の中に取り入れられ定着している点です。
その驚きはまっさらな状態で臨んだ第1回目に遡ります。
歯科医院での仕事の進め方は全国どこへ行ってもほぼ同じ手順で行われ、同じような言葉が
遣われています。それは大勢の患者をいかに短時間内に効率的に診て行くかという発想から
生まれたものですので、所々に優しさを表現しようとの意識を感じることはありますが、
上質な深みのある対人応対という観点からすればまったくかけ離れたものになっています。

 かつらやま歯科医院に初めてお伺いすることになったとき、そのような一般的な
歯科医院でのレベルであろうと想像していました。ところが実際に伺って院内での
業務観察を始めてみて驚きました。
何と年12回コースを契約した医院における2回目か3回目の現場観察をしているような錯覚に
襲われるほど、私たちがお伝えしている内容に沿った対応をしていたのです。
 受付の応対振りや待合室から診療室への誘導の仕方など完璧というわけではありませんが、
基本はほぼでき上がっていたのです。とても驚きました。

 「何故!?何でできているの?」そんな疑問が湧いてきました。
しかしその謎はやがて解くことができました。
 院長夫人でもありマネ―ジャーを務める葛山祐子さんが、かつて何回も私どもの
公開セミナーに参加してくれていたことと関連付けてその現実を理解することができたからです。
初期の頃の顧客応対スキルアップセミナーや、歯科医療サービス向上セミナー、新人研修、
電話応対特化セミナー、最強の歯科助手セミナーなどなど7年~10年ほど前の東京地区での
公開セミナーに『葛山祐子』の名前は必ずといっていいほど受講者名簿に掲載されていました。
祐子マネージャーはそれらのセミナーで学んだことを自医院に持ち帰り、スタッフに教え込み、
院内に定着させてくれていたのです。
 素晴らしい!と思いました。
いかに院長夫人とはいえ、公開セミナーで学んだことを頼りにスタッフ教育を独自に行い、
一定の成果を上げていたなどということはまずあり得ないことでしたし、実際そのような
事例に出会ったこともありませんでした。

 私たちの目指す『敬意と信頼に満ち溢れた上質な空間』を作り上げるのには、
最低でも1年間を通して行う12回コースでの意識変革と反復訓練が不可欠だと私たちは
多くの事例を通して認識しています。
素晴らしいレベルに達している歯科医院が何軒もありますが、それらの歯科医院は1年12回の
研修では不十分だとして2年3年と継続したところが大半です。
 かつらやま歯科医院はもちろんそれらの“強豪歯科医院”に肩を並べるというわけでは
ありませんが、少ない回数ながら、そこで学んだことを確実に身に付けて行くという集中力と
実践力においては右に出る歯科医院はないと思います。
何回か重ねた1日コースの研修によりかつらやま歯科医院の対人応対レベルは着実に
向上するという成果を上げたのでした。
その中でも特筆すべき点は、院内における対人応対についてです。対人応対というよりも、
『指示出し』と『指示受け』という院内連携上の動きについてというべきでしょうか。
ドクターの指示に対してアシスト役のスタッフが発する返事の見事さに感嘆してしまいました。

 それは、1年前の院内研修で私たちが伝えた、指示出しと指示受けの明瞭なやり取りの
重要性を完全に理解し、院内に定着させていたことです。つまり指示を出す方は指示内容を
明瞭な音声を発して伝え、支持を受ける方は指示内容をきちんと復唱するというものです。
これはお伺いしているすべての歯科医院で伝えていることです。
鉄道会社や航空会社などちょっとしたミスが重大事故に繋がってしまう業種では指差し確認や
復唱が義務付けられていますが、病院や医院も同じではないかと考えたからです。

ところが、歯科医院の現場でこれが行われているのかとなると、実際にはほとんどありませんし、
私たちが伺っている先でも励行されている事例は残念ながらいくらもありません。
皆さん理屈としては分かっているのでしょうが、慣れていないせいか、
妙に芝居じみてしまうためでしょうか、どうにも定着してくれません。

ところが、かつらやま歯科医院では独自の言い回しでこれを行っていたのです。
例えばつぎのようにです。
Dr.「○○さん、レーザーの用意おねがいします」
アシスト「レーザー、ハイッ」
Dr.「デンタル準備お願いします。」
アシスト「デンタル準備、ハイッ」

傍で聴いている私にはとても正確に仕事が進んでいるように感じられましたので、
当事者である患者さんにすればその思いは一層強く、大きな信頼感で満たされたはずです。
さらに言葉だけではなく動きも含めてすべてがリズミカルで無駄がなく、その上スピード感に
溢れていたこともその気持ちをさらに強くさせてくれたに違いありません。

 私どもでお勧めしている『携帯電話やiPadを使ったCS調査』がありますが、
そのアンケートの中に「院内のコミュニケーションや連携」に対する評価を問う項目があります。
この質問項目に対する「とてもよくとれていた」というTOP1回答は、かつらやま歯科医院の
この動きに対してこそ与えられるに違いありません。
このシーンを見たときは本当に新鮮な驚きを禁じ得ませんでした。
いつもその部分を指導している身でありながら、「ああ、こういう言い回しが現場での
動きにはぴったりくるんだなあ」そんなことを改めて思いながら、
アシスタントのテキパキとした動きをうっとりしながら見ていたのでした。

 この日、アシストをしていた歯科助手の方は2人おられました。お二人ともパート勤務で、
決してベテランではありません。しかしこの日の動きは見事の一語に尽きました。
「指示に忠実、先を読んで一心不乱」そんな修飾語で形容されるに値する動きだったのです。
私たちは彼女たちのその動きに最大級の賛辞を贈りながらも、更に上を目指す指導を
行ってきました。それは顧客の心への入り込みです。ミスなく手早く効率的な対応が
できるようになったならば、次は顧客の心を捉えるような応対を目指すことになります。

 そのために行うべきこと、動き方、言葉の使い方、語りかけるタイミングなどに
ついて指導しロールプレイを行いました。
幸いにも、かつらやま歯科医院にはもう1人ベテランの歯科助手と、
コミュニケーション能力抜群の中核の歯科衛生士、潜在能力に非凡さを感じさせる
新人の歯科衛生士、それに歯科技工士資格を持つ感受性豊かな受付がいます。

次回伺った時には全員が今回の課題をクリア―し、独自のスタイルでのコミュニケーションを
確立してくれているのではないかと楽しみにしています。
院長先生も、祐子マネージャーも現在のメンバーに大きな期待を寄せているようでした。

そんな緊張の中でも、スタッフはいつも通りの実力を発揮してくれたと思います