ようこそ、かつらやま歯科医院へ！葛山祐子です!(^^)!

今日は、１２月にかつらやま大学として行った院内研修のご報告です。平成２２年５月から開講したこの大学も、今回で１１回目を迎えることが出来ました。今回は、患者様応対のプロフェッショナルとなるために「言葉づかい、マナー」をはじめとして、患者様に応対するための「心構え」も学びました。

今回も、長年にわたり、毎年当院の患者様応対をチェックしてくださっているＤＢＭコンサルティングの宮原、向両先生をお迎えして院内研修を行いました。

その日の午前中は通常診療だったのですが、その間先生方は厳しい目で院内の患者様応対をチェックしてくださいます。最初は、これが「授業参観」のようでとてもやりにくかったのですが、最近はスタッフも慣れたもの、普段と変わらないようすで仕事を続けています。無事に午前中診療が終わり、午後は、午前中の仕事中に見受けられた問題点を、ロールプレイングなどを通じて改善していく実践メニューです。

やはり指摘を受ける一番大きな要因は「言葉づかい」です。日本語は難しい～(；一_一)敬語だと思って使っていた言葉が、実は謙譲語だったり、丁寧にしようと思って「お」をつけなくてよい所に「お」をつけていたり・・・。数え上げればきりがないです・・・・

それをいちいちていねいにご指導くださる先生方も大変です。そして、スタッフもなんとかそれを改善しようと必死になって食らいついていきます。

そして、そのあとは、「患者様から診察券を預かるシーン」「患者様をチェアーにお通しするシーン」「患者様のお会計をするシーン」とそれぞれの場面ごとに言葉遣いや、動作などを詳しくチェックしていきます。

これらの研修を当院では毎年行っています。それは、やはりこういうことは１日で改善されるものではなく、医院の文化として浸透させるためには長い時間が必要だと考えるからです。来年以降も継続して行っていこうと思っています。