ようこそ、かつらやま歯科医院へ！葛山祐子です。

今日は、「患者様から頂いたご不満の声にどう対応するか？」というテーマで書いてみたいと思います。本当は、こういうテーマで書きたくはありませんが、日々診療をしていると、お褒めの言葉を頂くだけではなく、ご不満の声に直面することも事実です。その時、それをどう受け止め、乗り越えていくかがカギとなると思いますので、自分自身の決意を新たにするためにも、ここに書いてみたいと思います。

これは、当院で実際に起こった出来事です。その日は2名のドクターと2名のアシスタントで診療にあたっていました。かなり込み合う時間帯があり、通常だったらお約束の時間にご案内できる患者様を、その日はまだ担当医が前の患者様の治療にかかっていたのでご案内することが出来ませんでした。そういう場合は、アシスタントがお約束の時間になったらあと何分ぐらいでご案内できるかをドクターに確認してお伝えすることになっているのですが、その日はそれをする時間もなかったのかお伝えすることが15分ほど遅れてしまったのです。そしてその患者様をお待たせしたまま、もう一人の医師の患者様を先にご案内してしまうという事態が発生しました。

お待たせしてしまった患者様からは、「なぜこんなに待たされるのか？」というお声を頂きました。これに関しては、こちらがすべきことをしなかったため遅れてしまったので、申し訳ありませんでした、とお詫びする以外にありません。患者様の貴重なお時間を、お約束という形であらかじめ指定してお越しいただいている以上、にお約束の時間を守ってお通しすることが最優先となるのは当然のことです。これに関しては、もう一度歯科医師も含めた全スタッフに時間の徹底ということで伝えなければと考えています。

但し、それでも、それでも、時として予期せぬ事態が起こりお約束の時間にご案内できないことがあります。その際は、アシスタントがお約束の時間に患者様にお声をかけに行くことが当院では原則になっています。あと何分ぐらいお待ちいただくのでお時間は大丈夫か、ということの確認です。今回はこれが抜けてしまった。これはもっとも反省すべきことで、対応策を早急に考えなければなりません。通常、患者様がお越しになったらインカムで受付とアシスタントが連絡を取り合うことになっているのですが、今回はその連絡が不十分でした。誰の担当の患者様だったのか名前を呼ばなかったのです。今後は名前を呼び、呼ばれたアシスタントはそれに答えるということを徹底したいと思います。また、カルテを出すときにも不備がありました。処置の内容を書いたカードを差し込んでおかなかったのです。これも徹底しなければなりません。

そして、「担当医によって呼ばれる順番が違う場合がある」ということを明記した紙を待合室に掲示しておく必要があることもわかりました。これも早速掲示します。

今回の出来事を総括してみると、まずは、患者様の時間を貴重なものだと再認識すること、そして基本の徹底が最重要であることがとてもよく理解できました。スタッフ全員で共有しなければならないことです。

そして、それらのことを実行するうえでの心構えとなることは、患者様から頂いたご不満の声は、痛みは伴うけれど、自己の改革のためには必要なものなのだ、ということを常に心に抱くことです。当院には「かつらやま７Ｗａｙ］というものがあり、その中にはかつらやま歯科医院のスタッフとしての志、行動指針が明記されています。その４にはこう書かれています。

４．私たちは聞く耳を持ち、謙虚な心を忘れません

私たちは、上司からの注意、仲間や患者様からの批評に素直に耳を傾けます。そして真摯に反省します。人からの批評で、自分の足りないところがわかります。また、自信過剰に陥りそうな時に、それを戒めてくれるからです。そうして、常に聞く耳を持ち、反省する謙虚な心を忘れないことで、自分を大きく成長させることができるのです。

これは、正に今回の出来事に遭遇して、深く心に刻みつけなければならないものだと思います。